Version: 20210614 (Autor: Patrik Scherer)

Für eine erwei­terte Notfall-Erreich­bar­keit unseres Service-Teams erhal­ten Kunden die Option, das eitie­Cloud-Ser­vice­team mit einer Not­fal­l­erreich­bar­keit zu beauf­tra­gen. Hierbei handelt es sich nicht um regu­lä­ren Hotline-Betrieb sondern ledig­lich um einen Erreich­bar­keits­dienst für Notfälle.

Die Über­nahme der „erwei­ter­ten Hotline“ ist eine frei­wil­lige Leis­tung von Mit­ar­bei­tern mit IT-tech­ni­schem Hin­ter­grund. Die Dauer einer Periode ist eine Woche, Montag bis ein­schließ­lich Sonntag.

1. Erreich­bar­keit

Die Erreich­bar­keit muss sicher­ge­stellt sein zwi­schen 06:00 Uhr und 22:00 Uhr.

Sollte ein Anruf ver­passt werden, erfolgt ein Rückruf binnen 60 Minuten. Auch dann, wenn 22:00 Uhr bereits ver­stri­chen sein sollte. Beant­wor­tet wird JEDER Anruf, der bis 22:00 Uhr eingeht.

2. Zustän­dig­keit

Unab­hän­gig davon, ob eine Bear­bei­tung in die Zustän­dig­keit der „erwei­ter­ten Hotline“ fällt oder nicht, wird die Meldung  immer ange­nom­men und eine Bear­bei­tung zugesichert.

2.1 direkte Bearbeitung

Eine direkte Bear­bei­tung durch den Zustän­di­gen der „erwei­ter­ten Hotline“ erfolgt nur dann, wenn einer der fol­gen­den Punkte oder ein massiv beein­träch­ti­gen­der „Notfall“ zutrifft:

• Ein ganzer Stand­ort kann nicht arbei­ten, z.B. durch 
  • Eine Inter­net-Anbin­dung ist gestört, z.B. durch 
    • Lei­tungs­stö­rung
    • Gerä­te­aus­fall (Router, Modem, Fire­wall, Switch)
  • Server nicht erreichbar
  • Dienst einer Pri­mär­funk­tion hängt
• Eine Pri­mär­an­wen­dung ist ausgefallen
• Ein Server oder Ser­ver­dienst inner­halb der eitie­Cloud oder deren WAN ist aus­ge­fal­len oder beeinträchtigt

2.2 keine direkte Bearbeitung

Bei Stö­run­gen von Sekun­där-Leis­tun­gen, Neben­pro­duk­ten oder nicht im Rahmen der SLAs gere­gel­ten Dienste ist eine direkte Bear­bei­tung nicht von Nöten, ebenso sind Stö­run­gen von ein­zel­nen Geräten (z.B. Drucker, PCs, Moni­tore) nicht über die erwei­terte Hotline zu bear­bei­ten. Jedoch wird auch in diesem Fall unmit­tel­bar ein Ticket erstellt.

Ver­pflich­tun­gen des zustän­di­gen Service-Technikers.

3. Faktura

Eine Flat­rate für die „Erwei­terte Hotline“ gibt es nicht. Alle Kunden, welche die „Erwei­terte Hotline“ buchen, bezah­len ledig­lich für die „Erreich­bar­keit“. Auf­wände (AE) im Rahmen der erwei­ter­ten Hotline werden wie folgt im Ticket erfasst:

• montags bis ein­schließ­lich frei­tags: 50% Auf­schlag (AE/Arbeitseinheiten werden im „Zuschlag/Kulanz“-Feld eingetragen)
• sonn­tags und fei­er­tags: 100% Auf­schlag (AE werden im „Zuschlag/Kulanz“-Feld eingetragen)

Für Kolleg(inn)en mit einer Auf­wands-Ver­gü­tung werden diese AE-Zuschläge wie jeder andere Aufwand auch ver­gü­tet (mit eingerechnet).

3. Neben­pflich­ten

Während der Zustän­dig­keit für die „erwei­terte Hotline“ gilt zusätzlich:

• Anwe­sen­heits­pflicht im Büro während der „Kern­ar­beits­zeit“ (Details Kern­ar­beits­zeit, siehe Büro­or­dnung)
• Zu Beginn der Zustän­dig­keit (Mon­tag­mor­gens) hin­ter­legt die/der Zustän­dige die eigene Handy-Nummer als Wei­ter­lei­tungs­num­mer für die Hotline-Nummer: 0800 4008181
• Täglich um 15:30 Uhr, spä­tes­tens jedoch vor Fei­er­abend wird pro­ak­tiv das Rechen­zen­trums-Moni­to­ring auf Stö­run­gen oder War­nun­gen durchsucht
• Sowohl zwi­schen 6:oo Uhr und 08:00 Uhr
  als auch zwi­schen 17:00 Uhr und 22:00 Uhr
  werden min­des­tens stünd­lich die Emails an „hotlineteam@eitie.de“ gecheckt.